Service Level Agreement
代管服務等級協議
最後更新日期：2026-07-20
本協議（SLA）規範伺服器代管與 WordPress 代管服務的服務水準，為《服務條款》之一部分。訂閱代管服務即適用本協議；個別契約另有約定者，從其約定。
一、服務方案
| 項目 | 全代管（含主機） | 純維運（客戶自備主機） |
|---|---|---|
| 主機來源 | 由本人提供並管理之 VPS | 由您自行租用，帳單與所有權歸您 |
| 主機帳單 | 含於月費 | 由您直接支付雲端供應商 |
| 可用性承諾 | 適用（詳見第二點） | 不適用，主機可用性由您的供應商負責 |
| 系統更新與修補 | 包含 | 包含 |
| 備份與還原 | 包含（詳見第四點） | 包含，儲存空間由您提供或另行計價 |
| 監控與告警 | 包含 | 包含 |
| 資料所有權 | 屬您所有 | 屬您所有 |
若您重視主機資產與帳單的完全掌控，建議選擇純維運方案；若您希望單一窗口負責，則選擇全代管方案。
二、服務可用性
全代管方案之月服務可用率目標為 99.5%（相當於每月不可用時間約 3.6 小時）。可用率計算方式為：（當月總分鐘數 − 不可用分鐘數）÷ 當月總分鐘數 × 100%。「不可用」指受管服務因可歸責於本人之事由而無法自公開網際網路正常存取，且經監控系統紀錄或您回報確認者。
下列情形所致之中斷不計入不可用時間：
- 依第三點事先通知之計畫性維護。
- 可歸責於您之事由，包含您自行變更設定或程式碼、安裝之外掛或佈景所致故障、內容或流量超出約定方案規格、帳號憑證外洩。
- 上游服務供應商之故障，包含雲端主機商、網域註冊商、DNS 服務、憑證簽發機構及網路電信業者。
- 分散式阻斷服務攻擊（DDoS）或其他大規模攻擊事件，但本人仍應盡合理努力協助緩解。
- 不可抗力事件，包含天災、戰爭、罷工、政府命令、大規模停電或網路中斷。
- 您未依約支付服務費用而經暫停服務之期間。
三、計畫性維護
例行維護原則上安排於台灣時間週二至週四凌晨 02:00 至 06:00 之間，並於七十二小時前以電子郵件通知。
為修補高風險資安漏洞所需之緊急維護，得不受前述通知期間限制，但本人會於作業前儘速通知，並將影響範圍與時間控制在必要之最小限度。
四、備份政策
- 備份頻率：每日一次完整備份，包含網站檔案與資料庫。
- 保留期間：最近三十日之每日備份，另保留最近三個月之月底備份各一份。
- 儲存位置：與正式環境分離之異地儲存空間，備份檔案採靜態加密。您亦得指定將備份存放於您自有的雲端儲存空間（如 Google Drive、Google Cloud Storage 或 S3 相容儲存），使備份資料完全保留在您的掌控之下；此時該儲存空間之申請、費用與容量由您負責。
- 還原測試：每季至少執行一次還原測試，確認備份可用。
- 還原服務：因系統故障所需之還原不另計費。因您自行操作失誤所需之還原，每月首次不計費，其後依次計價。
備份可降低但無法完全消除資料遺失風險。最近一次備份與事故發生之間所產生的資料變動可能無法回復。重要資料請您另行保存副本。
五、監控與告警
受管服務納入自動化監控，項目包含服務存活狀態、HTTP 回應狀態、憑證到期日、磁碟使用率與異常登入嘗試。監控偵測到異常時自動發出告警，本人依第六點所定之回應時間處理，並於事後向您說明原因與處置。
六、故障回應時間
「回應時間」指自本人收到告警或您的通報起，至本人確認受理並開始處理之時間，非指修復完成之時間。營業時間為台灣時間週一至週五 09:00 至 18:00（國定假日除外）。
| 等級 | 情形 | 回應時間 |
|---|---|---|
| P1 緊急 | 服務完全中斷、網站無法存取，或發生確認之資安事件（如遭入侵、資料外洩）。 | 4 小時內（全天候） |
| P2 重要 | 服務可用但主要功能受損、效能顯著劣化，或發現高風險弱點。 | 1 個營業日內 |
| P3 一般 | 次要功能異常、設定調整、一般諮詢與例行需求。 | 2 個營業日內 |
修復所需時間依問題性質而異。屬上游供應商或第三方元件所致之問題，本人負責通報、追蹤並提供替代方案，但無法保證修復時程。
七、服務範圍與例外
月費包含下列項目：
- 作業系統與服務套件之安全性更新及修補。
- WordPress 核心、佈景與外掛之版本更新，更新前先於測試環境確認相容性。
- SSL／TLS 憑證之申請、續期與部署。
- WAF 規則維護與惡意程式掃描。
- 每日備份與監控告警。
- 每月一次服務狀態報告。
- 每月至多一小時之小幅調整（如設定變更、既有內容更新）。
下列項目不含於月費，須另行報價：
- 新功能開發、改版、版面重新設計。
- 內容撰寫、商品上架與例行性內容編輯。
- 商用外掛、佈景、字型或第三方服務之授權費用。
- 資料量或流量超出約定方案規格所需之資源擴充。
- 遭入侵後之完整鑑識調查與大規模清除作業（緊急止血與自備份還原仍包含於月費內）。
- 自其他服務商移轉既有網站之搬遷作業。
八、服務補償
全代管方案未達當月可用率目標時，您得申請服務費用減免：
| 當月實際可用率 | 減免比例 |
|---|---|
| 99.0% 以上，未達 99.5% | 當月月費之 10% |
| 95.0% 以上，未達 99.0% | 當月月費之 25% |
| 未達 95.0% | 當月月費之 50% |
申請方式：請於該月結束後三十日內以電子郵件提出，載明事故發生之日期與時間區間。經查證屬實者，減免額度以折抵次期服務費用之方式辦理，不以現金退還。單月減免總額以當月月費為上限。
本條所定之服務補償，為未達可用率目標時您所得主張之唯一且完全的救濟方式。
九、責任限制
於法律允許之最大範圍內，本人就代管服務所負之全部賠償責任，累計不超過事故發生前三個月之服務費用總額。本人不就營業損失、預期利益損失、商譽損失或資料滅失負賠償責任。前述限制於本人有故意或重大過失之情形，不適用之。
十、您的責任
- 妥善保管所持有之帳號憑證，並啟用多因素驗證。
- 確保網站內容合法，不侵害第三人權利，且不用於違法用途。
- 非經事先告知，不自行變更伺服器設定、程式碼或安裝未經確認之外掛。
- 於本人就緊急事項聯繫時，於合理時間內回覆。
- 依約按期支付服務費用。
違反前述責任所致之服務中斷或損害，不計入可用率，亦不得申請服務補償。
十一、資料所有權、終止與移轉
- 您的網站檔案、資料庫與內容之所有權屬您所有。本人僅為代為保管與維運，不主張任何權利。
- 任一方得於三十日前以書面通知終止代管服務。您得隨時終止，已預付且未使用之月份按比例退還。
- 服務終止後三十日內，本人提供完整之網站檔案與資料庫匯出檔，並協助交接至您指定之對象。此項不另計費。
- 前述三十日期間屆滿後，本人將以不可回復之方式刪除您留存於本人所控管環境之全部資料與備份，並依您要求出具刪除確認。
- 全代管方案終止時，如主機為本人所租用，該主機執行個體於資料交付完成後銷毀。若您希望承接該主機，得另行協議移轉。
十二、協議修訂
本協議得予修訂並公布於本頁。涉及服務水準或費用之重大變更，於生效三十日前以電子郵件通知既有客戶；您如不同意變更，得於生效日前終止服務並就未使用期間按比例退費。